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Comment faire une plainte

Vous avez vécu une situation problématique en lien avec vos déplacements en transport en commun? Il est important d’en informer la STM en utilisant leurs services de plaintes. Faire une plainte, c’est contribuer à améliorer les services offerts et aider les usagers et usagères vivant une situation semblable à la vôtre.

Déposer une plainte au transport adapté

Il est possible de faire une plainte au transport adapté pour plusieurs motifs. En voici quelques-uns:

• Retard : le véhicule arrive après la plage horaire de 30 minutes prévue
• Déclaration d’absence : vous êtes déclarés absents de votre lieu d’embarquement alors que vous vous y trouviez
• Comportement du chauffeur: comportement déplacé, impolitesse, le chauffeur refuse de vous porter assistance, etc.
• Conduite non sécuritaire du véhicule: infractions au Code de la route, utilisation du cellulaire au volant à des fins personnelles, etc.
• Sangles et ceintures : le chauffeur n’attache pas les 4 sangles de votre aide à la mobilité ou aucune rallonge de ceinture n’est disponible dans le véhicule
• Propreté et sécurité du véhicule: le véhicule est obstrué, n’est pas bien nettoyé ou n’est pas sécuritaire
• Longueur du trajet : le trajet dure plus de 90 minutes pour un déplacement sur l’île de Montréal
• Jumelage : vous êtes 3 personnes sur la banquette arrière du véhicule de taxi
• Lieu d’embarquement ou de débarquement : obstrué par la neige, n’est pas accessible temporairement ou de manière permanente, le chauffeur a de la difficulté à le trouver, etc.
• Arrivée imminente : vous ne recevez pas la notification de l’arrivée imminente de votre véhicule, la recevez trop à l’avance ou en retard
• Chute : vous faites une chute lors de l’embarquement, du débarquement ou pendant le trajet
• ***Mesures sanitaires liées à la COVID-19 : le chauffeur ne porte pas de masque lors de l’embarquement ou du débarquement, le plexiglass vous séparant du chauffeur est endommagé ou traîne sur le sol, vous êtes jumelés avec une personne dans l’incapacité de porter un masque, etc.

Pour placer une plainte par téléphone à la STM, composez le 514 280-8211, option 4.

Pour placer une plainte par courriel à la STM, écrivez au [email protected]

Pour placer une plainte à la STM via leur formulaire web, cliquez sur ce lien: Formulaire de plainte web transport adapté.

Déposer une plainte au transport régulier

Il est possible de faire une plainte au transport régulier pour plusieurs motifs. En voici quelques-uns:

• Rampe d’accès : la rampe d’accès pour monter à bord de l’autobus ne se déploie pas
• Arrêts d’autobus : l’arrêt d’autobus est inaccessible en raison de la neige ou autres aménagements
• Planification des trajets : l’information concernant l’accessibilité des arrêts d’autobus, l’état de service des ascenseurs ou les passages d’autobus avec rampe d’accès sur les plateformes de communication est erronée
• Application mobile : certaines fonctions de l’application ne sont pas ou plus accessibles
• Distributrice de titres : la fonction sonore de la distributrice de titres ne fonctionne pas
• Service à la clientèle : un inspecteur ou un agent de station refuse de vous porter assistance ou vous porte assistance de manière inadéquate
• ***Mesures sanitaires liées à la covid-19 : le chauffeur d’autobus refuse de vous laisser débarquer par la porte avant, vous chutez en raison du déplacement du siège réservé, etc.

Pour placer une plainte par téléphone à la STM, composez le 514 786-4636, option 6, puis option 1.

Pour placer une plainte à la STM via leur formulaire web, cliquez sur ce lien: Formulaire de plainte web transport régulier.